Merve Tuz, Mitarbeiterin im First Level Support der IT

Merve Tuz vom IT-Support an ihrem Arbeitsplatz
@HAB

„Lösungsorientiertes, praktisches Denken ist in der IT wichtig. Wir arbeiten ständig mit Problemen und für Probleme muss du immer einen Lösungsvorschlag parat haben.“

Das sagt Merve Tuz, die seit November 2017 in der IT der Wiener Wohnen Hausbetreuung arbeitet.

Sie ist eine der wenigen Frauen, die sich für einen Beruf in der IT entschieden haben. Mit ausreichend Selbstbewusstsein hat sie es geschafft, sich in einer Männerdomäne zu behaupten. Was sie rückblickend anders machen würde bei ihrem Karriereweg:

„Zunächst wollte ich immer eine HTL machen. Aber ich habe darauf gehört, was andere gesagt haben: Dass das eher für Burschen ist. Aber jetzt im Nachhinein denke ich, wenn ich die HTL ausgewählt hätte, hätte ich weniger Probleme gehabt.“

Merve’s Ziel war es immer, die Matura zu machen und danach zu studieren. Doch das Gymnasium war nicht das Richtige. Sie brach daher in der 6. Klasse ab. Ihr Ziel hat sie dadurch nicht aus den Augen verloren:

„Dann habe ich einen anderen Weg gesucht und mit der Abendschule begonnen. Aber wenn man die Abendschule macht, muss man auch berufstätig sein. Also habe ich mit Unterstützung des fit (Frauen in Handwerk und Technik) nach einer Lehrstelle geschaut. IT hat mich schon in der Hauptschule sehr interessiert.“

Schließlich hat sie die IT-Lehre erfolgreich beendet und ist dabei, die Matura zu absolvieren. Gleichzeitig macht sie das, was sie schon immer machen wollte: Sie ist in der Technik tätig. Einen Ratschlag an alle Frauen, die auch an eine technische Karriere denken, hat sie:

Merve Tuz richtet einen PC ein
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„Wenn man an sich selbst glaubt, kann man auch anderen leichter zeigen, was man drauf hat. Zuerst muss man an sich selbst glauben, dann glauben es auch die anderen.“ An ihrem Ziel, später mal etwas Technisches zu studieren, hält sie weiter fest. Merve Tuz arbeitet im First Level Support. Das bedeutet, dass sie sich um Probleme und Anfragen von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern kümmert: „Wir arbeiten mit einem Ticket-System. Ein Ticket ist dabei wie eine E-Mail. Wir werden benachrichtigt, was bei den Mitarbeitern nicht funktioniert. Wenn jemand IT-Geräte bestellen will, dann geht das auch über das Ticket-System. Zusätzlich gibt es eine Hotline für Anrufe. Ich bin für Hotline und Tickets zuständig.“

Zu den häufigen Problemen von MitarbeiterInnen gehört, dass der Computer nicht funktioniert, das E-Mail-Programm nicht gestartet werden kann und ähnliches. Merve hilft ihren Kolleginnen und Kollegen dann:

Wenn das Problem nicht über Fernwartung gelöst werden kann, dann müssen wir zur Person gehen und das dort am Arbeitsplatz lösen. Aber ich arbeite gerne mit Fernwartung. Das bedeutet, dass ich über eine Software auf den PC anderer Personen zugreifen kann, ohne dass sie was machen müssen. So kann ich ein Problem schnell erledigen und das Ticket abschließen.“

Es gefällt Merve besonders gut, wenn sie Probleme rasch lösen kann: „Damit meine Tickets dann auch weniger werden, natürlich.“

Merve Tuz im Serverraum
@HAB

Einen Mangel sieht Merve Tuz in den IT Anwendungskenntnissen einiger Kolleginnen und Kollegen. Manche Probleme, die sie geschildert bekommt, betreffen nämlich nicht das Technische, sondern sind inhaltlich. Ihre Aufgabe ist es, dafür zu sorgen, dass eine Software funktioniert. Die Anwendung selbst liegt bei den Nutzerinnen und Nutzern.

„Wenn Excel funktioniert, nicht aber der Befehl im Excel-Dokument, dann ist das nicht das Problem der IT. Wir müssen nur darauf achten, dass Excel funktioniert. Aber wir versuchen trotzdem, den Leuten so gut es geht zu helfen und sie zu unterstützen. Wir besuchen viele Kurse für Anwendungen und können daher auch bei inhaltlichen Problemen weiterhelfen. Allerdings nicht immer. Bei den Fragen, die ich bekomme, merke ich oft, dass die Leute nicht richtig eingeschult worden sind. “

Neben den vielen Problemen, die Merve jeden Tag löst, ist sie auch für die Einrichtung neuer Arbeitsplätze zuständig. Gleich am Beginn ihrer Tätigkeit bei der Wiener Wohnen Hausbetreuung war sie dabei auch mit Vorurteilen konfrontiert:

„In den ersten Monaten, wo ich begonnen habe, haben sie geglaubt, weil ich nicht so groß und stark ausschaue, kann ich keine PCs aufstellen. Wird sie das schaffen? Schafft sie das allein? Aber wenn etwas schwer zu tragen ist, dann brauchst du einfach Unterstützung. Das brauchen andere auch. Für schwere, große Geräte haben wir außerdem ein Wagerl. Und heutzutage sind die meisten IT-Geräte so klein, dass man sie mit einer Hand tragen kann.“

Die anfängliche Skepsis war schnell verflogen. Merve wird heute von ihren Kollegen der IT sehr geschätzt. Wenn sie einen neuen PC-Arbeitsplatz einrichtet, kümmert sie sich auch um die Netztechnik:

Merve Tuz, IT-Support
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„Damit es eine Internet-Verbindung gibt, müssen wir im Serverraum die richtige Dose patchen. Das bedeutet, alles was wir im Netzwerk sehen wollen, muss einmal im Server angesteckt werden oder eine Verbindung haben.“ Ein ziemlich aufwändiges Unterfangen war die Ausstattung aller MitarbeiterInnen des Außendiensts mit Smartphones. Als Merve Tuz ins Unternehmen kam, wurde gerade damit begonnen:

„Zuerst haben wir die User angelegt. Danach haben wir die Smartphones eingerichtet und später ausgegeben. Auch bei der Nutzung der Smartphones unterstützen wir mit einem telefonischen Support. Wenn das Problem nicht in einem Gespräch gelöst werden kann, müssen die Kollegen allerdings kommen. Denn auf ein Handy kann nicht über Fernwartung zugegriffen werden.“

Eine Fähigkeit, die für alle ihre Aufgaben wichtig ist, ist Geduld: „Wenn ich Anrufe bekomme, versuche ich die Mitarbeiter zu verstehen, weil sie können dann ja nicht arbeiten. Auch wenn die Personen dann gestresst sind, muss ich ruhig bleiben. Ich sage ihnen meistens: Wir werden das gemeinsam schaffen!”

Nicht immer sind die Anruferinnen und Anrufer damit zufrieden. Manchmal kommen Anfragen dann auch wie Befehle und das mag Merve Tuz dann gar nicht. „Es ist schon recht anstrengend, wenn hintereinander dauernd Anrufe von der gleichen Person kommen. Manche Probleme können nicht in 5 oder 10 Minuten gelöst werden, sondern dauern auch lange, weil z.B. etwas mit der Lizenzierung nicht passt oder etwas vom Second Level gemacht werden muss.“ Aber solche Fälle sind glücklicherweise eher die Ausnahme.

Was Merve Tuz besonders an ihrer Arbeit der Wiener Wohnen Hausbetreuung schätzt sind die Möglichkeiten, die sie hier hat:

„Ich kann hier Dinge machen, wo ich keine besonderen Erfahrungen haben, aber wo ich zeige, dass ich das schaffe. Zum Beispiel bei den SAP Schulungen haben sie mir vertraut. Zuerst habe ich die Schulung als Teilnehmerin besucht und am nächsten Tag durfte ich schon die Schulung selbst halten. Das hat mir sehr Spaß gemacht und ich habe auch viel gute Rückmeldungen bekommen. Dass du die Chance bekommst, neue Dinge auszuprobieren, ist schon sehr positiv.“

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